“你们居然准备了移动小桌板，真是太方便了！”

浙商银行成都武侯支行的营业厅里，王阿姨高兴地坐在爱心座椅上，听着大堂经理小张讲解近期防范电信诈骗的注意事项。

当前，银行网点智能化转型快速推进，大大提高了服务效率和便利程度，而随着人口老龄化日益明显，智能化发展与老龄客户金融服务需求之间仍需融合，浙商银行成都武侯支行认真落实适老化服务要求，坚持传统服务与智能创新并行，让老年人在接受金融服务的过程中有更多获得感、幸福感、安全感。

服务设施不断完善

支行在适老服务专区设置爱心窗口、爱心专座，配备轮椅、老花镜、放大镜、血压计，使用信息交流板、业务沟通卡、移动服务车；公示求助电话，安装应急呼叫装置，方便老年客户联系工作人员，寻求相应帮助；在设施设备的标牌上，以加大字体标注，方便老年客户看得清楚、及时找到。

最近，热爱生活的李大爷经常会过来看看养生书籍，关注身体健康的张阿姨时不时来量量血压，多次试用四脚拐杖的刘爷爷准备换掉长期使用的木质弯把拐杖……

服务渠道更加省心

印制大字版现金业务指南、理财购买操作指南和服务手册，方便老年客户了解现金业务规则，查询、购买理财存款等产品；大字版手机银行和简约版智能设备，字体显示大、界面简洁、操作简单，智能柜员机推出手机号取现，ATM机扫码取款，让老年人充分享受到了智能技术的便利。

部分业务开启了刷脸办理的功能，如客户忘带卡（折），通过柜面系统人脸识别确认为本人后，可以应急办理小金额取款、电子银行证书管理、U盾PIN码重置等业务。上线的“敬老人工坐席专线”，通过系统自动识别直连老年客服专线，大音量、扁平菜单和智能语音等功能提供点赞的体验感。

服务方式不断优化

支行制定了“特殊场景老年人服务方案”“老年客户专属业务服务流程”等，设立专属爱心服务专员，为老年人提供“一对一”全程陪同式服务。开通专属预约叫号和优先叫号功能，减少老年客户等待时间；优先推荐免填单方式，指导老年客户使用智能设备，提供“移动柜台”服务。

开辟老年人服务绿色通道，针对书写障碍或患病等情况，采取差异化解决方案。如老年人因特殊原因不能到网点办理业务，按照特事特办、急事急办原则，主动提供发卡换卡、理财签约、账户解锁及密码重置等上门服务；成立爱心服务小队，为独居老年客户提供上门钱币兑换、业务指导；在疫情期间推出远程银行业务，通过“线上自助”+“视频交互”+“物流配送”模式提供服务，获得客户的认可和信赖。

发放“暖心关爱联系卡”，在征得同意的前提下，登记老年人年龄、住址、家人联系方式等基本信息，便于在紧急情况下联络。另外，理财经理强化财富管理，根据产品到期情况,主动联系并跟进老年客户产品需求，邀约办理转存业务，让存款、理财更安心。

金融宣教更加精心

采取“阵地+户外”的宣传方式，走进社区、市场、干休所和医院，面向老年群体开展系列专题金融知识宣传教育。

组织智能化服务微沙龙、金融知识小讲堂，利用节假日契机，开展插花、包粽子等活动，广泛宣传反假货币、爱护人民币、远离非法集资、保护个人信息等金融知识知识，通过“以案说险”讲述养老诈骗、电信诈骗等真实案例，增强老年人自我保护意识，帮助守护好“钱袋子”。

“你们的宣传很及时、很到位，让我们了解这些防范诈骗的知识，以后就不会上当受骗了！”一系列精心组织的金融知识宣教活动，获得了老年客户的一致肯定。

浙商银行成都武侯支行持续坚持敬老爱老理念，认真践行“为群众办实事”，于细微处注入真情，关注老年客群服务需求，不断提升服务能力，为老年客户提供更便捷的服务、更优质的体验，以有温度的金融服务护航老年群体的幸福晚年生活。